Service ist ein Ablauf
Ob ein Kunde nach einer Reklamation wiederkommt, entscheidet sich selten im Gespräch selbst. Es entscheidet sich daran, ob die Unterlagen vollständig waren, ob jemand zuständig war und ob die Antwort kam, bevor der Kunde nachfragen musste. Deshalb beginnen wir jede Servicearbeit mit derselben Frage: Was passiert heute mit einem Fall, vom Eingang bis zum Abschluss?
Was wir übernehmen
Serviceabläufe aufnehmen und aufschreiben. Wir gehen mit Ihnen durch, wie Anfragen, Reklamationen oder Schadenmeldungen heute laufen, und halten das in einer Form fest, die auch eine neue Kollegin am ersten Tag versteht.
Reklamations- und Schadenbearbeitung ordnen. Welche Angaben braucht es für eine Entscheidung, wer gibt frei, wann wird repariert und wann ersetzt? Klare Regeln dafür machen die Bearbeitung schneller und die Ergebnisse gleichmäßiger.
Qualität messen, wo es etwas steuert. Wir schauen auf wenige Zahlen, die eine Entscheidung auslösen, zum Beispiel wie viele Fälle eine zweite Rückfrage brauchen. Stichproben aus echten Fällen zeigen, ob die Regeln im Alltag halten.
Automatisieren, was sich täglich gleich wiederholt. Eingänge aus Formularen und Postfächern erfassen, Unterlagen anfordern, Dokumente aus Vorlagen erzeugen, Fristen überwachen. Dafür nutzen wir bewährte Werkzeuge und, wo es passt, Sprachmodelle. Ein Mensch entscheidet, sobald ein Fall vom Muster abweicht.
Was Automatisierung bei uns nicht darf
Sie darf keinen Fall verschwinden lassen. Jeder Eingang wird doppelt gesichert, und wenn ein Schritt scheitert, bekommt ein Mensch eine Nachricht. Sie darf außerdem keine Entscheidung treffen, die einen Kunden ernsthaft betrifft, ohne dass jemand sie prüfen kann. Wo personenbezogene Daten verarbeitet werden, schließen wir einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO.
Wie das Sicherheitsnetz im Einzelnen gespannt ist, beschreibt die Seite Arbeitsweise.
Für wen das passt
Für Betriebe, bei denen Service ein fester Teil des Geschäfts ist: Handwerk und Reparatur, Händler mit Rücksendungen und Gewährleistungsfällen, Dienstleister mit vielen gleichartigen Anfragen. Schreiben Sie uns über das Kontaktformular, welcher Ablauf Sie gerade am meisten Zeit kostet.